Blog

Marta: Otwórz google, a znajdziesz setki tysięcy hoteli. Jak wybrać odpowiedni dla nas obiekt? Jak sprawdzić jego jakość? Pracownicy biura podróży nie są w stanie osobiście sprawdzić każdego hotelu na świecie, ale pracując przez wiele lat w multiagencji nie tylko wizytują wiele hoteli, ale i słyszą opinie swoich klientów. Ja osobiście nawet mam bazę z opiniami moich klientów o hotelach. I są to opinie z pierwszej ręki, pewne. Niestety te, które możemy znaleźć w internecie mogą być pisane na zlecenie. Co do cen, to wbrew pozorom czasem cena w biurze podróży jest niższa niż przy rezerwacji w hotelu.

Marta: Dzieje się tak głównie dlatego, że biura zazwyczaj wykupują całe pakiety miejsc, więc mają znacznie korzystniejszą cenę niż indywidualny klient za pojedyncze miejsca. Jeśli na przykład ogromny touroperator działający na rynku niemieckim, polskim, austriackim i węgierskim wysyła do danego hotelu kilka tysięcy klientów rocznie, to oczywistym jest, że ma w hotelu dużo niższe ceny niż klient, który rezerwuje jeden jedyny pokój.

Marta: Nie istnieje prosta odpowiedź na to pytanie. Gwiazdka gwiazdce nierówna i klient klientowi nierówny. Są kraje, w których nie wybierałabym hotelu poniżej 4 gwiazdek - dla przykładu Egipt czy Maroko, a są i takie, w których można jechać spokojnie nawet do 2 gwiazdek - nie bałabym się wybrać takiego hotelu na przykład w Hiszpanii. Ale tak naprawdę wydaje mi się, że kategoria hotelu nie jest najważniejszym czynnikiem, który powinien decydować o jego wyborze. Zasady kategoryzacji hoteli są tak różne w różnych krajach - bardzo ciężko porównywać np. hotel w Europie Zachodniej do tego w Afryce. Całkowicie inny charakter będzie miał hotel miejski niż wakacyjny resort. Myślę, że rola tych "magicznych" gwiazdek jest zdecydowanie przeceniana. Bardzo dużo zależy też od klienta - są klienci, którym polecam tylko najlepsze i najbardziej ekskluzywne obiekty, a i tak drżę o to, czy wrócą zadowoleni. Są i tacy, którym wystarczy najprostszy, najtańszy apartament, byle czysty. Uważam, że kluczem do sukcesu jest dobre rozpoznanie potrzeb i oczekiwań klienta oraz odpowiednie dopasowanie oferty.

Marta: Uważam, że nie jest. I chodzi przede wszystkim o typ klienta. Po co aktywnemu 20-letniemu studentowi, który większość czasu na wakacjach spędza na zwiedzaniu okolicy, a wieczorem wychodzi na miasto z ekipą znajomych, luksusowy hotel z consiergem i masą atrakcji, za który zapłaci jakąś horrendalną kwotę, a z którego nawet nie będzie miał czasu choćby połowicznie skorzystać? Poza tym nie sądzę, by imprezujący student czuł się dobrze i swobodnie jedząc śniadanie w sali wystrojonej w stylu Ludwika XVI przy akompaniamencie muzyki poważnej wśród niemieckich emerytów. W dodatku jeśli ten super drogi i ekskluzywny hotel będzie położony na odludziu i źle skomunikowany, to już kompletna klapa.

Marta: Nie można dać takiej gwarancji. Tym bardziej, że za 5 gwiazdek klient zazwyczaj płaci sporo więc i sporo wymaga. Wydając mało pieniędzy na pewne niedociągnięcia można przymknąć oko. A płacąc np. 200 Euro za pokój za noc chciałoby się mieć wszystko w jak najlepszym porządku. A i w takich hotelach zdarzają się brudne firanki, odrapane ściany, spalone żarówki i opryskliwa obsługa. Widziałam to na własne oczy. Różne 5-gwiazdkowe hotele czasem dzieli przepaść. Zdarza się natomiast i tak, że starszy hotel o niższym standardzie i skromniejszym wyposażeniu podbija serca gości doskonałą kuchnią oraz uśmiechniętą, życzliwą obsługą. Czasem dużo serca włożonego w prowadzenie hotelu i przyjemna atmosfera są więcej warte niż marmury i złote klamki. Często powtarzam moim klientom, że najważniejsze jest to, czego nie widać na zdjęciu.

Marta: Jednym z najważniejszych czynników jest czystość. Niemniej ważna jest jakość wyżywienia - nikt nie lubi chodzić głodny pomimo tego, że zapłacił za wyżywienie w hotelu. O problemach żołądkowych nie wspominając. Bardzo duży wpływ na zadowolenie gości z pobytu ma uprzejmość obsługi. Nieco mniej ważne jest wyposażenie i wystrój pokoju. Choć panie zazwyczaj przywiązują dużą wagę do wyglądu łazienki. Zasłonka prysznicowa zamiast kabiny już nieraz spowodowała wyrzucenie przez klienta oferty hotelu do kosza. Rodziny z dziećmi zazwyczaj zwracają uwagę na rozbudowaną infrastrukturę sportową i ofertę rozrywkową - nic dziwnego, dobre animacje i miniklub to zadowolone dziecko i wypoczęci rodzice. Piaszczysta plaża tuż obok hotelu to również często stawiany przez rodziców wymóg. Młodzi ludzie - pary lub grupki znajomych zazwyczaj szukają hoteli blisko centrum i bogatego życia nocnego.

Marta: Chyba najczęściej zdarzają się reklamacje na błędy w zakwaterowaniu - na przykład miał być widok na morze, a był na śmietnik. Miała być suita w 4-gwiazdkowej, nowej części hotelu, a klient dostał skromną dwójkę w 3-gwiazdkowej, niewyremontowanej części. Mamy też sporo narzekających na opóźnienia lotów i długie oczekiwanie na pokój po przylocie. Zdarzają się skargi na niekompetentnych rezydentów. Bywają także reklamacje na słabe wyżywienie. Ostatnio już rzadkością są reklamacje na brak schabowego czy rosołu z makaronem w bufecie. Turyści za to często narzekają na monotonne śniadania (które w niektórych krajach w hotelach o niższym standardzie są wręcz normą) i niedogrzane potrawy. Problemy z czystością w restauracji oraz kolejki do bufetu również bywają wytykane przez klientów biur podróży.

Marta: Tak jak mówiłam, dobre wysondowanie klienta to klucz do sukcesu. Ale istnieją pewne metody, które również przyczyniają się do zagwarantowani klientowi satysfakcji z wyjazdu. Często piszemy do hoteli maile ze specjalnymi prośbami od klientów. Prosimy np. o umieszczenie klienta w takiej lokalizacji, jaką sobie wymarzył, np. w dobrze nasłonecznionym pokoju na wyższych piętrach i blisko plaży. Jeśli jedzie grupka znajomych, piszemy z prośbą o zakwaterowanie ich blisko siebie. Jeśli para wybiera się w podróż poślubną lub świętować rocznicę ślubu, również informujemy o tym hotel - czasem na takich klientów czeka specjalna niespodzianka, na przykład bukiet kwiatów i wino w pokoju na powitanie. Niby są to drobiazgi, ale jednak warto o nie dbać. Staramy się też podpowiedzieć klientom jak powinni zachować się w danym hotelu, aby być lepiej obsłużonymi. Np. w Egipcie czy na Kubie warto przy zakwaterowaniu dać recepcjoniście jakiś napiwek - wtedy można liczyć na lepszy pokój. W Europie takie sztuczki raczej nie działają. Generalnie są kraje, w których wszyscy oczekują napiwków i nie radziłabym w takim wypadku rezygnować z ich dawania - oczywiście w miarę możliwości. Znając hotel, jesteśmy w stanie również zdradzić kilka jego sekretów - w ofercie często nie ma informacji, że w danym hotelu można dostać pokój w przyziemiu albo że w większości pokoi przez pół nocy słychać hałas z pobliskiej dyskoteki. Takie informacje moim zdaniem są kluczowe. W takich przypadkach klient albo rezygnuje z tego hotelu na rzecz innej oferty albo piszemy do hotelu prośbę o zakwaterowanie w odpowiedniej części hotelu - tak, aby klient nie odczuł dyskomfortu spowodowanego na przykład hałasem.

Marta: Znajdźcie rzetelne biuro, które nie wprowadza w błąd zbyt "podrasowanymi" opisami hoteli, ale też czytajcie uważnie opisy obiektów. Jeśli znajdziecie w ofercie hotelu określenie "skromny, ale czysty", to nie łudźcie się, że wylądujecie w pałacu. Hotel opisany jako "położony na uboczu" może się znajdować naprawdę na odludziu, a jeśli według organizatora hotel jest zlokalizowany w centrum rozrywkowym, liczcie się z hałasami nawet do białego rana. Jeśli nie lubicie tłumów, wybierzcie coś kameralnego - mały hotelik w spokojnym miejscu lub wycieczkę z małą grupą, w kameralnej atmosferze. Po prostu dobrze dobierzcie ofertę do waszych potrzeb.